Сдвигая кривую лояльности

Если вы серьезно намерены повысить уровень лояльности своих клиен-тов, который является наиболее значимым показателем работы отдела обслуживания, а также успешности компании в целом, стратегия сни-жения усилий должна стать центральным элементом вашей стратегии.

В беседах с руководством отделов по обслуживанию клиентов мы часто обсуждали идею изменения кривой лояльности (рис 1.9). Сервис-ные отделы за все время их существования всегда стремились к тому, чтобы сдвинуть показатели клиентских впечатлений от взаимодействия с компанией к правой части графика. Такое изменение данной кривой, безусловно, означало бы, что нам удалось избавиться от некачествен-ного обслуживания, но, что еще важнее, привело бы к тому, что ожи-дания клиентов стали бы более высокими. Исходя из этого, согласно распространенному мнению, мы могли бы наблюдать значительный сдвиг лояльности большинства наших клиентов в сторону повышения.

Если даже вы не почерпнули ничего для себя из этой главы, вы должны, по крайней мере, усвоить, что стратегия восхищения не ра-ботает. На это есть три причины:

— ситуации, в которых действительно удается удивить и восхи-тить клиента, довольно редки, и, даже когда это удается, это приносит не больший эффект с точки зрения повышения лояль-ности, чем если бы мы просто отвечали ожиданиям клиента;

— взаимодействие клиента с сервисной службой гораздо чаще (при-близительно в четыре раза) вызывает противоположный эффект — снижение лояльности;

— стремление вызвать восторг клиента не позволяет направить име-ющиеся ресурсы на устранение тех факторов, которые вынуждают клиента прилагать больше усилий и тем самым снижают его же-лание пользоваться в дальнейшем нашими услугами.

Сдвигая кривую лояльности

Будучи хорошей альтернативой, стратегия снижения усилий, при-нятая в качестве основы для предоставления услуг, дает потребителю обещание, которое мы действительно можем сдержать: если что-то пой-дет не так, мы все приведем в норму. Если вам понадобится помощь, то предоставим качественное обслуживание. В действительности кли-ентам нужно не столько восхищение, сколько получение конкретного результата, которое позволит им и дальше заниматься своими делами. И ваша работа заключается в том, чтобы исключить препятствия, ко-торые могут возникнуть перед ними. Когда вы говорите клиенту: «Ваш звонок очень важен для нас», то должны понимать, что в большинстве случаев он далеко не настолько же важен для них, так что задача в том, чтобы предоставить максимально качественное и оперативное обслу-живание, в ходе которого проблема клиента будет полностью решена. То есть снизить усилия со стороны клиента.

Сосредоточившись на источниках дискомфорта и трудностей кли-ентов, можно исключить случаи неудачного обслуживания и сдвинуть показатель нелояльности потребителей к середине графика. Вместо того чтобы добиваться от клиента фразы: «Вы превзошли мои ожида-ния!», нужно стремиться к тому, чтобы он мог сказать: «Вы сделали все максимально простым». Чувствуете разницу? Вы должны стремиться к тому, чтобы не давать клиентам повода быть недовольными, и луч-ший способ сделать это — свести к минимуму их усилия.

КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ. Проверенный способ повышения лояльности клиентов


Читать еще…

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: