Роль психологических знаний в деятельности работника

Сервиса

В процессе взаимодействия с клиентами работник сервиса может сталкиваться с большим количеством проблем. Возникновение этих проблем зачастую связано с неспособностью работника сервиса эффективно управлять ситуацией, клиентами и собой. Для осуществления эффективных взаимодействий с клиентами работник сервиса должен уметь управлять как ими, так и самим собой.

Что же такое управление, и каким образом оно может быть осуществлено? По нашему мнению, управление представляет собой деятельность по достижению поставленной цели посредством (через) другого. Например, мне, как руководителю предприятия, необходимо получить определенный продукт. Для этого мне необходимо сделать так, чтобы мои работники этот продукт произвели. Вот здесь я и начинаю осуществлять такую деятельность, как управление. Она включает в себя воздействия с моей стороны на управляемый объект (на работников), с помощью которых я изменяю траекторию их движения (естественное поведение работников) в сторону поставленной мною цели (произведенный продукт).

Почему же у одних людей получается осуществлять управление, а у других нет, отчего зависит наша способность управлять другими? Здесь необходимо отметить, что управлять можно только самодвижущимися объектами, т.е. объектами, имеющими свою определенную траекторию движения. Например, нельзя управлять стулом. В данном случае наш язык сопротивляется тому, чтобы сказать: я управляю стулом. В чем же заключается управление? Оно заключается в том, что мне необходимо изменить траекторию движущегося объекта. Объект как-то естественно движется к определенному месту, к определенному состоянию. Деятельность управления заключается в том, чтобы объект пришел не туда, куда он естественно движется, а туда, куда нужно управляющему им. Например, студент решил пойти в буфет, а мне нужно, чтобы он пошел в библиотеку. Деятельность, с помощью которой я буду менять траекторию движения студента, и будет деятельностью управления.

Говоря об управлении, Г.П. Щедровицкий пишет: «Для того чтобы осуществлялось управление, нужно следующее. Должен быть некоторый объект, который имеет самодвижение, разворачивающееся по определенной траектории, и через какое-то время переходит в новое состояние — состояние 2. Должен быть другой объект, выступающий в роли управляющей системы и рассматривающий себя как управляющую систему, которая — это очень важный момент — связывает свое существование с состояниями первого объекта. Например, первый объект может оказаться тем материалом, который нужен для жизни этой системы. Но он ей нужен вот в этом состоянии 2…. Поэтому, фактически, для управляющей системы нужно, чтобы объект переходил не в то состояние, в которое он переходит естественным образом, а в другое состояние, в состояние 2, которое намечается по другой траектории. Поскольку естественное движение объекта управляющую систему не устраивает – а она уже зафиксировала его движение каким-то образом, я пока не обсуждаю каким, – то для того, чтобы изменить эту траекторию движения объекта, перевести его на другую траекторию, нужно, чтобы управляющая система произвела какое-то воздействие на объект — либо одноразовое, либо осуществляла бы это воздействие перманентно, на протяжении всей жизни объекта. И за счет этих воздействий первоначальная траектория движения объекта будет переведена во вторую, которая будет уже искусственно-естественной траекторией, т.е. траекторией, возникшей за счет управляющих воздействий.

Мотивация персонала Основы управления персоналом


Читать еще…

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: