Отношение и установки

До сих пор мы говорили о целях тренинга, связанных с развитием знаний и умений. Цели тренинга в отношении установок — это гораздо более сложный вопрос. Главная проблема состоит в том, что в области установок цель, условия и стандарты исполнения не поддаются точному определению. Практически невозможно в краткосрочной перспективе объективно измерить и оценить изменение или развитие установок. Более того, эти изменения не поддаются прямому наблюдению. Единственное, что мы видим, это поведение, которое может свидетельствовать о той или иной установке или отношении человека, и многие тренеры считают это достаточным для того, чтобы сделать вывод об установке. Так, например, если мы обучаем продавцов универмага и одна из целей тренинга в плане установок звучит «Ценить каждого клиента и понимать, что от последнего зависит существование и развитие организации», будет довольно сложно, а может быть, невозможно, измерить, имеет ли персонал такую установку.

Глава 6

Вместе с тем есть ряд поведенческих показателей, которые могут говорить о том, что персонал действительно «ценит» каждого клиента. К таковым могут относиться любезное, доброжелательное и быстрое обслуживание, улыбки на лицах продавцов и т. п. Зачастую подобная ситуация представляет для тренера неразрешимую дилемму: с одной стороны, он видит, что персонал демонстрирует поведение, которое как будто свидетельствует о наличии определенного отношения, а с другой стороны, он понимает, что в действительности персоналу может быть глубоко безразличен клиент. Однако на самом деле никакой дилеммы здесь нет. Если покупатели чувствуют, что их ценят, и продолжают покупать товары в этом универмаге, то можно считать, что цель достигнута. Кроме того, замечено, что описанное поведение со временем начинает приносить удовольствие субъекту, и в результате его отношение может измениться в нужную сторону. Поэтому при измерении установок нужно заниматься не «душеведением», а оценкой поведения людей.

Другая проблема, возникающая при постулировании целей в области установок, связана с тем, что эти цели, в отличие от целей в сфере знаний и умений, не могут быть обособлены. Установка, или отражающее ее поведение, обычно разворачивается в контексте других целей. Человек не может быть дружелюбным, участливым или вежливым, бездействуя. Эти формы поведения вписаны в контекст деятельности, они проявляются в рамках конкретного вида исполнения, например при обслуживании клиента, консультировании покупателя, приеме пациента, при установке или починке электроприбора. Эти формы поведения даже могут служить стандартами исполнения, хотя оценка уровня компетентности исполнителя по этим параметрам скорее всего будет субъективной («удовлетворенность тренера/ супервайзера»). Зачастую именно такой подход является единственно возможным при определении целей в области установок. Проиллюстрируем применение данного подхода следующим примером:

Тренинг работников бухгалтерии

Исполнение

Ответить по телефону на вопросы клиента относительно расчетов.

Стандарт

Назвать себя и отдел согласно установленной формуле представления.

Сообщить запрашиваемую информацию — без ошибок.

Быть вежливым, доброжелательным и терпеливым при разговоре с клиентом.

Цели тренинга

Вредные установки. Фразы, которые мешают нам строить счастливые отношения.


Читать еще…

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: