Что делать если клиент вызывает у тебя негативные эмоции

если клиент не нравится, значит причина в нас, все эти переносы и нужно работать с собой. Если прямо очень раздражает, то лучше отказаться и перенаправить к коллеге

Негативные эмоции (страх, раздражение, отчаяние и др.), возникающие у консультанта во время или после консультации, часто связывают с негативными переживаниями клиента. Плохое состояние консультанта является как бы следствием «эмоциональной вовлеченности в негативные переживания клиента». Это очень удобное объяснение, так как оно самое простое. В его основе лежит метафора «заражения», то есть идея непосредственного перехода эмоций клиента к консультанту. Но это прямолинейное объяснение уводит в сторону от более сложных и тонких процессов, происходящих в консультанте при встрече с клиентом, находящимся в кризисной ситуации. Даже поверхностный анализ негативных переживаний консультанта в этом случае обнаруживает, что они являются внешним выражением различных менее осознаваемых его состояний. Примером может служить страх консультанта предстать перед клиентом (и самим собой) беспомощным и некомпетентным. Более глубокий анализ переживаний консультанта приводит Т. Крон: «…Не испытываем ли мы тревогу за сохранность собственных схем и аксиом и не стараемся ли их защитить? Не пытаемся ли мы отдалиться от «опасного» для наших схем опыта клиента?»

Чаще всего консультант не решается высказывать клиентам подобные «неподходящие» переживания, руководствуясь формулой «Не вреди!» и своими представлениями о вреде и пользе. Или не хочет разрушать установившиеся добрые отношения, испортить впечатление клиента о себе и службе в целом.

Иногда консультант скрывает «неприемлемые чувства» не только от клиента, но и от себя. Может быть потому, что в противном случае он будет чувствовать себя неискренним, а может просто потому, что «так не должно быть». Тем не менее, как бы неуместны эти переживания ни были, они существуют, и результаты их существования дают о себе знать в виде симптомов «сгорания».

Позитивное восприятие этих симптомов – первый шаг на пути к пониманию себя и решению проблем, возникающих при общении с клиентом. Искренность по отношению к самому себе предваряет встречу со своим чувством как с «экзистенциальным посланием» от самого себя. «Неправильное» отношение к клиенту принимается консультантом как естественноеестественное для этого консультанта в этой ситуации – и, таким образом, это отношение получает право на существование.

Другой шаг – предоставление клиенту обратной связи о своих впечатлениях. Необходимость в этом шаге и его уместность зависит от многих обстоятельств. Чем глубже и длительнее контакт с клиентом, тем больший эффект и большую необходимость и для консультанта, и для клиента имеет открытое выражение чувств. Главное здесь не тон чувств (положительные, отрицательные, ранящие и т. д.), а умение консультанта выражать их. В подавляющем большинстве случаев чувства могут быть выражены в такой форме, что они не будут нести отрицательного воздействия, оттенка «жестокой правды». Одним из примеров могут служить принципы, положенные в основу конструктивного выражения желаний и чувств – «Я-утверждений».

Более того, такая открытость со стороны консультанта имеет свое психотерапевтическое значение. Обратная связь, предоставляемая собеседником, необходима любому человеку. Она имеет экзистенциальную («Я услышан другим») и коммуникативную («Я знаю, как другой человек ко мне относится») функции. Тем не менее, чаще всего люди лишены этой информации или имеют дело с некачественной обратной связью, неспособной выполнять эти функции. Это всякого рода оценочные и директивные утверждения.

Негативные эмоции: как с ними справиться? 2 простых метода


Читать еще…

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: